お客様が感じる顧客満足度に達しているか？

皆さんは、自社サイトが提供している商品やサービスに、お客様がどのくらい満足しているか気になることはないでしょうか？

商品やサービスに対し、本当に満足しているお客様もいれば、不満を抱えたまま、サービスや商品を利用しているお客様もいます。

また、サービス及び商品が提供されたタイミングや利用期間によっても、お客様の満足度は知らないうちに変化していきます。

このように、表面上に現れてこないお客様の本当の満足度を確認するにはアンケート調査が効果的です。

アンケート調査を利用すれば、お客様の正直な感想をリアルに聞くことができ、その後のマーケティング戦略や商品展開にも役立てることができます。

ここでは、アンケート調査の活用方法や実施する際の注意点をご紹介していきます。

アンケートの導入と目的

まず、アンケートを導入することのメリットを簡単にまとめてみましょう。

一言にアンケートといっても実施方法によって、得られる情報の内容も変化します。

どういった目的でアンケートを行うのか、結果、最終的に得られるメリットとは何か？を明確にすることが大切です。

潜在的な顧客満足度の調査

例え、商品が売れていて、サービスが利用されて続けていたとしても潜在的なお客様の満足度が上がっているとは限りません。

不満を抱えたままのお客様に対して、改善すべき点を改善していき活かしていかなければ、いつしかお客様は離れていってしまいます。

アンケート調査を行うことで、お客様の潜在的なニーズや顧客満足度を探り把握していくことで、リピート顧客に繋げることができます。

今まで、気が付かなかった商品に意外なニーズがある場合や売れ行きが好調な割に満足度の低い商品やサービスが判明するなど、マーケティング戦略上重要な情報が得られるケースも多く存在します。

分析結果を数値化できる

お客様の声は商品への口コミやレビューなどを通し情報収集することが可能です。

しかし、そうした情報を「なんとなく良い評判が多い、少ない」などといった感覚だけで判断しているケースが意外と多くみられます。

人間の感覚は主観に大きく左右されますから、商品やサービスの効果測定を行うには、純粋な数字のみにフォーカスするべきでしょう。

アンケートは回答そのものを数値化できるため、客観的な分析結果を得るのに適しているといえます。

マーケティングにおいて戦略を立てたり効果を計ったりする際、数値化された情報は非常に重要なのです。

営業戦略上のフックに活用

アンケート調査をフックにして、会員登録やコンバージョンへつなげる方法は、以前より使わているマーケティング戦略です。

例えば、アンケート調査の結果によって、そのお客様のニーズに合致した商品やサービスを紹介することが可能です。

あるいは、記名アンケートにより、回答者の個人情報を取得するようスムーズに承諾を得ることができるでしょう。

アンケート調査には調査結果以外にも副次的なメリットが多くあると言えます。

アンケートを導入することでもたらされる、様々なメリットを理解できたら、次にアンケート調査の注意点を確認しておく必要があります。

ポイントは、いかに多くのお客様にアンケートを回答してもらえるかという点です。

質問についての注意すべき点

アンケート調査では、好きか嫌いか、良いか悪いかなどの選択肢を提示するタイプがあります。

例えば、この選択肢が「とても良い、良い、まあまあ良い、悪い」などの偏った設定になると、アンケートとしての意味をなさないことがあります。

どの選択肢も満遍なく選ぶ人がいるよう、回答の選択肢からイメージされるスケールをそろえるよう工夫しましょう。

質問項目の設定と把握

また、よくある「とても良い、良い、普通、悪い、とても悪い」の5段階評価で質問をすると、「とても良い、とても悪い」の極端な回答はあまり集まりません。日本人の特性として困ったら普通を選択するといった無難な答えを選びがちだからです。

そして、質問が長文や複雑であると回答者が苦痛に感じてしまい、アンケートに答えず途中で諦めてしまいます。

アンケートの質問事項が多い場合、例え質問に全て答えているように思えても、質問が長いため、始めは真面目に質問に答えていても、後半は適当に回答する人も一定数存在します。

アンケートはお客様の任意で行って頂くものです。
少なくともお客様に負担にならないような、質問数にすることも重要です。
質問数は10項目前後までが妥当と言えそうです。

アンケート回答への正確性
Yes/no 回答の選択肢が極端な場合は、回答の意味がなくなる可能性がある。
回答の選択肢が多すぎる 「とても良い、良い、普通、悪い、とても悪い」の5段階評価の場合、「とても良い、とても悪い」の極端な回答は集まりにくい。
質問事項が多すぎる お客様へアンケートの負担が重くなるため、途中で回答を諦めるか、適当な回答をする可能性が非常に高くなる。

掲載場所を工夫しよう

アンケートは掲載される場所によって回答率が大きく変わることがあります。

例えばアンケート内容と関連のある商品についての記事があれば、その近くに掲載されていることが望ましいといえるでしょう。

また読者の声などのレビューと一緒にアンケートを掲載することで、お客様はアンケートがどのような形で反映されるのかをイメージしやすくなります。

特に改善してほしいポイントや付帯特典など、アンケートによって自らのリクエストが実現するといったケースでは回答率も高くなっていくことでしょう。

アンケートのインセンティブ

アンケートの回答に対して、魅力的なインセンティブを用意することができれば、回答率が高まります。

インセンティブはその内容が最も重要ですが、インセンティブを得ることができる条件付きには注意が必要です。

例えば、アンケートの回答者すべてがインセンティブを受け取れるという条件では回答率が最も高くなるといわれています。

しかし、アンケートの性質上、できるかぎり多くの回答サンプルを集めたいという思惑に対して、全回答者にインセンティブを用意することは経費増大を意味します。

とはいえ、個々のインセンティブがチープな内容になってしまっては、回答率は上がらないというジレンマが起きます。

昨今、アンケートに対するインセンティブの獲得条件を抽選方式にするケースが多くみられます。

こういった場合、抽選結果が直ぐに判明することが、回答率を高める重要なポイントです。

尚、インセンティブの内容に関しては、デジタルギフトなどがアンケート回答者のニーズと親和性も高く、送料もかからないため費用対効果が大きいといえるでしょう。

アンケートの導入事例

ここでは、アンケートの導入事例とともに、そのアンケート結果(お客様の声)を踏まえた改善の具体例などをご紹介していきましょう。

アンケート結果を数値として把握することが目的となる調査方法です。

年代別、性別などのさまざまな条件ごとに分類された顧客のニーズを探るのに適した方法といえるでしょう。

回答方法もシンプルで「はい/いいえ」や数字を選択するものなどになるためお客様の負担は小さくなります。

アンケートの作成も比較的容易であることが大きなメリットといえるでしょう。

この定量調査によって、ある商品のメインユーザーが別のサービスのメインユーザーと年齢、性別、居住地域で重なっていることがわかり、コラボ商品を開発したところ大きな反響を呼んだというケースがあります。

定量調査

お客様に任意の回答をお願いするアンケートは定量調査と呼ばれます。

ある商品についてどのようなイメージを持っているかなど、数値化しにくい抽象的なデータを収集するときに用いられる方法で、お客様の行動動機、商品評価などを把握できます。

このアンケートでは、回答するお客様の手間や負担が大きくなるためインセンティブの充実が必要です。

またアンケートの質問事項作成にも注意が必要であり、作成にはある程度の専門知識が必要になる場合もあります。

このような調査によって、売れ筋商品に対する潜在的な不満が判明したことで早期に改善対応を行えたというケースもあります。

新たなサービスの展開や、不満や不備によって顧客が離れる前に対応策をとれるといった大きなメリットがある調査方法と言えるでしょう。

まとめ

商品やサービスが継続的に利用されるためには顧客満足度を高める必要があります。
いま売れている商品だからといって必ずしも顧客満足度が高いとは限らず、潜在的な不満要素があれば、いずれお客様は容赦なく離れていきます。

顧客満足度を計るうえで、アンケート調査は非常に効果的な方法といえるでしょう。
アンケート調査を上手に活用し、お客様が本当に求めているものが何か探ることこそ、マーケティングにおける成功の第一歩と言えるでしょう。