マーケティングの最適化
運営するECサイトにオムニチャネルを導入している、あるいは今現在導入を検討しているという方も多いのではないでしょうか。
オムニチャネルとは実店舗やWEBといった販売方法の垣根を越え、あらゆる販売チャネルを統一し一元管理する販売戦略です。
オムニチャネルの導入によって、マーケティングの最適化が進み販売のチャンスが大幅に増大するとともに、顧客の満足度を大きく向上させることができます。
また、在庫管理や商品の認知においても大きなメリットがもたらされることでしょう。
このコラムでは、オムニチャネルの特徴と導入メリットについてご紹介していきます。
Contents
オムニチャネルとは?
オムニチャネルとは、顧客に対して多数の販売チャネルを機能させ、それらを融合し統一して提供する(シームレス)ことで利益を最大化させていく販売戦略です。
顧客にとってはストレスなく商品を閲覧、検索、購入できることからコンバージョンの機会が増えます。
一方、管理者側では顧客情報を一元化することでマーケティングを効率化させていくことができます。
まずはオムニチャネルのそうした利点についてみていくことにしましょう。
オムニチャネルが顧客から選ばれる理由
オムニチャネルとよく似た手法に、マルチチャネル、クロスチャネル、O2O(オーツーオー)といったものがあります。
ここではオムニチャネルが顧客から選ばれる理由について、他の販売戦略との違いをみながら説明していきます。
マルチチャネル
インターネットの普及拡大によって、実店舗をもたないECサイトが大きな市場を獲得するようになりました。
ECサイトとの競合によって実店舗からの利益が大幅に減少した業界では、実店舗とECサイトの双方で商品展開を行う戦略がとられるようになっていきます。
マルチチャネルとは、実店舗やECサイトのほか、テレビ、ラジオ、広告など多くのメディアに販売チャネルを設けることで、顧客が商品購入のきっかけとなる機会を増やそうというものです。
チェーン店があらゆる地域に店舗展開するように、実店舗やECサイトなどメディアの枠を超えて販売展開を行うのがマルチチャネルというわけです。
クロスチャネル
上記のマルチチャネルによる販売展開では、各販売チャネルが独立して運営されていました。
これはちょうど、チェーン店の独立採算制によく似ています。
顧客にしてみれば、同じ商品でも販売方法や付帯サービスの違う状態が複数のメディアで行われているだけで、利便性は向上しませんでした。
また運営者にとっては、在庫管理も顧客情報の分析も展開するメディアごとに独自で行われているため、総合的な販売戦略にフィードバックできませんでした。
ある顧客が実店舗で購入しようとした商品が品切れのため、ECサイトで購入するといったケースではどちらの販売チャネルも同じ運営者でありながら、相互の連携がないため、全く別の顧客が「予約→キャンセル」と「別のメディアで購入」を行ったとして処理されました。
こうしたなかで登場したのがクロスチャネルです。
在庫管理を一元化することで、実店舗で品切れの商品をECサイトから流用するなどの効率化が図られました。
また顧客情報も並列するメディアで共有することで、より効率化された販売戦略が取れるようになり、上記のように販売機会を逃す問題も減少しました。
O2O(オーツーオー)
O2O(オーツーオー)はOnline to Offlineのことで、オンラインからオフライン店舗への顧客誘導を意味します。
顧客の消費行動に対する誘導(訴求)であり、オムニチャネルのなかでの販売手法として、O2O(オーツーオー)を導入するケースもあります。
オムニチャネルの登場
オムニチャネルが注目を集めはじめたのは、2011年ごろのアメリカでした。
インターネットが普及拡大し実店舗をもたないECサイトは固定費などの経費において優位に立っていました。
そのため顧客は実店舗で商品を下見したのち、ECサイトで最安値のものを購入するようになったのです。
クロスチャネルがこうした問題を解決していく手法でしたが、ユーザーは運営の実態が同じである実店舗とECサイトを別チャネルとして捉えました。
たとえばID登録やパスワードと会員登録は、それぞれのメディアで行わなければならず利便性は低かったのです。
こうした問題を解決するため、複数の販売チャネルをシームレスに提供したのがオムニチャネルです。
オムニチャネルの導入により、ユーザーはストレスなくさまざまなチャネルを往来し、時間的にも空間的にも自由に商品を選べるようになりました。
こうした顧客満足度の向上こそ、オムニチャネルが選ばれる理由です。
| マルチチャネル | 実店舗やECサイトの枠を超えて販売 |
|---|---|
| クロスチャネル | 実店舗・ネット通販など関係なく在庫を流用しお客様に早く商品を提供できるように販売 |
| O2O(オーツーオー) | オンラインショップからオフラインである実店舗へ顧客を誘導する販売 |
| オムニチャネル | 複数の販売チャネルをシームレスに提供したのがオムニチャネル (ストレスなくいつでもお客様に合わせた買い物ができる) |
オムニチャネルの導入事例 ― セブン&アイ・ホールディングス ―
セブン＆アイ・ホールディングスは、Omni7(オムニセブン)という独自のオムニチャネルを導入しています。
Omni7というアプリをダウンロードし、必要情報を登録することでセブンイレブンはもとより、西武、SOGO、イトーヨーカドーといった百貨店やロフトなどの専門店の商品を購入できます。
流通においても24時間以内の商品到着など、既存の大手ECサイトと肩を並べようとしています。
購入によるポイントはセブンマイルプログラムで一元管理され、nanacoなどのカードに付与されます。
オムニチャネル導入のメリットとマーケティングによる売上最大化
実際にオムニチャネルを運用することで生じるメリットをまとめていきます。
導入を検討している人はぜひチェックしてみましょう。
オムニチャネルでは収集された顧客情報により、マーケティングが最適化することができます。
顧客との接点が増えれば販売機会も増大し同時に顧客の属性や行動の詳細といった情報が収集、蓄積されていくことは運営者にとって大きなメリットといえるでしょう。
マーケティング戦略における親和性の高さは、オムニチャネル導入メリットであり、大きな特徴なのです。
顧客満足度の向上
オムニチャネルでは、すべてのチャネルを融合することが試みられます。
例えばIDとパスワードは各チャネルで情報共有されているため、ユーザーが使い分ける必要はありません。
登録や認証といったプリセットを統一できるという点で、オムニチャネルは顧客満足度を向上させます。
サイト間や複数のチャネルを往来するユーザーにとって、オムニチャネルが提供するシームレスなインターフェーズが好まれるのは間違いないでしょう。
在庫管理の一元化と合理化
在庫の一元化は経費圧縮の大きなアドバンテージとなります。
効率的な流通の確保がある程度必要ですが、品切れによる販売機会の損失を回避するがのに役立つことは間違いないでしょう。
注意すべきポイント
導入時点での販売規模(チャネルの多角化)が大きいほど、オムニチャネルの導入には費用がかかります。
単一のECサイト運営者が多角的な販売戦略を開始する初期段階であれば、オムニチャネルの導入費用は少ないため適しているといえるでしょう。
まとめ
オムニチャネルは運営と顧客の双方に利益をもたらす販売戦略であり、根底には顧客第一主義、顧客満足度の最大化があるといえます。
モバイル端末普及と情報化社会の進化が生み出したオムニチャネルという手法では、消費行動の自由度が拡大しているなか、「なにをどこで売るか」から「誰にどうやって売るか」を重視した販売戦略なのです。
